十年進(jìn)取結(jié)碩果 金風(fēng)玉露創(chuàng)佳績(jī)
寫(xiě)在酒泉賓館被評(píng)定為五星級(jí)飯店之際
時(shí)已秋高氣爽。
陽(yáng)光明媚的時(shí)節(jié)，秋風(fēng)吹過(guò)院內(nèi)的每一個(gè)角落。可愛(ài)的小草充滿著頑強(qiáng)的生命力，鋪展于大地；各類好看的樹(shù)木飄擺著綠綠的枝葉，辟開(kāi)一片陰涼。院內(nèi)著裝依然鮮艷的花草樹(shù)木，向進(jìn)進(jìn)出出的客人傳遞著美的姿態(tài)和笑容。雖然行將進(jìn)入深秋，但仿佛剛從春天走來(lái)，一片世外桃源的景象。酒泉賓館正是以如此氣節(jié)，向我們展示著它豐收的碩果。
如今的酒泉賓館，已正式晉升為五星級(jí)中國(guó)旅游飯店，完成了它“鯉魚(yú)跳龍門”式的跨越。酒泉賓館“掌舵人”張?jiān)律�，這位充滿傳奇色彩的女中英豪，是什么讓她能力挽狂瀾，帶領(lǐng)酒泉賓館實(shí)現(xiàn)了一個(gè)又一個(gè)歷史性的突破？9月11日，記者帶著崇敬和好奇，開(kāi)始了踏訪之路。
十年磨劍勇往直前
1998年，張?jiān)律徟R危受命，從敦煌賓館調(diào)至酒泉賓館。她向記者描述了當(dāng)時(shí)酒泉賓館的概況：虧損400多萬(wàn)元，員工們?nèi)诵臏o散。于是，她及時(shí)了解情況，向員工講解“贏”的理念。贏的基礎(chǔ)是勞作，目的就是使企業(yè)從虧本中走出，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。張?jiān)律徴Z(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)記者說(shuō)，我當(dāng)過(guò)知青，那段艱苦的歲月在我人生的刻度里扎根、生長(zhǎng)，同時(shí)更讓我明白一個(gè)道理，人是累不死得，怕吃苦的人更不會(huì)收獲到幸福。因此，我從19歲進(jìn)賓館當(dāng)服務(wù)員開(kāi)始，就懷著這樣的信念。
為了改變現(xiàn)狀，張?jiān)律彯?dāng)即作出決定：必須用最高水平的服務(wù)來(lái)開(kāi)拓企業(yè)的發(fā)展空間。她首先引進(jìn)了國(guó)際上最先進(jìn)的“金鑰匙”管理模式，作為甘肅省第一家加入了世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的酒店，酒泉賓館從最基礎(chǔ)的“四大標(biāo)準(zhǔn)”即“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”、“黃金標(biāo)準(zhǔn)”、“金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)”和“星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”抓起，向賓客提供“專業(yè)化、科學(xué)化、個(gè)性化、親情化”的服務(wù)。為了加大促銷力度，張?jiān)律忂�一改過(guò)去賓館“守株待兔”的常規(guī)做法，從管理人員到普通員工，大家一起“轉(zhuǎn)變觀念，出門尋客”。
2003年，張?jiān)律忴欀\遠(yuǎn)矚，在面對(duì)重重困難與阻力的情勢(shì)下，傾力踐行改制方案，讓酒泉賓館改制最終得以順利完成，這為賓館迎來(lái)了一次重大的發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)。之后，隨著酒泉賓館管理模式的日趨成熟和管理特色的逐步形成，2004年，酒泉賓館成立了酒泉賓館銀鑰匙酒店管理公司。截至目前，在不到三年的時(shí)間，已先后接受委托管理了嘉峪關(guān)花苑大酒店、嘉峪關(guān)國(guó)際大酒店、天水麥積植物園山莊等數(shù)家飯店。去年，酒泉賓館管理飯店經(jīng)營(yíng)收入達(dá)4000萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和飯店形象受到業(yè)主單位的首肯和當(dāng)?shù)赝袀兊姆Q贊。其中，嘉峪關(guān)花苑大酒店去年已被評(píng)定為四星級(jí)飯店，嘉峪關(guān)國(guó)際大酒店也正在積極創(chuàng)建五星級(jí)旅游飯店。
與此同時(shí)，酒泉賓館還與西北師大旅游學(xué)院、酒泉職業(yè)學(xué)院聯(lián)姻，把賓館作為培養(yǎng)人才的基地和搖籃�，F(xiàn)在酒泉市區(qū)所有的大中小型賓館中，領(lǐng)班以上管理人員60%都是經(jīng)過(guò)酒泉賓館培訓(xùn)的。他們不但成了賓館工作的中堅(jiān)力量，更可喜的是成為促進(jìn)酒泉旅游業(yè)發(fā)展的后備軍。酒泉賓館成功地實(shí)現(xiàn)了管理輸出，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的成效，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益取得雙豐收，
自張?jiān)律彙罢贫妗币詠?lái)，尤其是2003年改制后，酒泉賓館營(yíng)業(yè)額更是每年以近20%的速度遞增。其中，2004年?duì)I業(yè)額近2500萬(wàn)元，增加就業(yè)人員150人；2006年，更是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額2900萬(wàn)元，比1997年她剛接管之初翻了近6番。如今的酒泉賓館發(fā)生了天翻地覆的嬗變，經(jīng)濟(jì)效益居甘肅省旅游飯店行業(yè)第三，河西地區(qū)第一，可謂五年五大步，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)的飛躍。酒泉賓館也先后于2005年1月被甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“誠(chéng)信單位”；同年6月，在山東省濟(jì)南市召開(kāi)的“第三屆世界金鑰匙酒店聯(lián)盟年會(huì)暨2005中國(guó)酒店服務(wù)論壇”上，酒泉賓館獲得了全球酒店業(yè)的最高榮譽(yù)金鑰匙服務(wù)“鉆石獎(jiǎng)”。
作為酒泉賓館最高管理層，董事長(zhǎng)張?jiān)律徱惨蚨d譽(yù)，被全國(guó)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)；被共青團(tuán)中央授予“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)；被甘肅省飯店協(xié)會(huì)評(píng)選為“甘肅省飯店(賓館)先進(jìn)經(jīng)營(yíng)者”；被甘肅省烹飪協(xié)會(huì)評(píng)選為“甘肅餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家”；被甘肅省飯店協(xié)會(huì)評(píng)選為“甘肅省民營(yíng)飯店優(yōu)秀企業(yè)家”；被甘肅省飯店協(xié)會(huì)評(píng)選為“甘肅省飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理大師”；被酒泉市樹(shù)立為全市服務(wù)行業(yè)精神文明建設(shè)的樣板。就在2005年7月，她還被中國(guó)亞太經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聘請(qǐng)為高級(jí)研究員，去年3月又被中國(guó)飯店協(xié)會(huì)評(píng)選為“優(yōu)秀企業(yè)家”，同年11月評(píng)為“巾幗建國(guó)標(biāo)兵”，今年4月被國(guó)家旅游局評(píng)為“全國(guó)旅游系統(tǒng)勞動(dòng)模范”稱號(hào)。
在近十年中，張?jiān)律徶饾u創(chuàng)造出酒泉賓館的輝煌，酒泉賓館以海納百川的視野，勇創(chuàng)一流的氣魄，奮力拼搏，開(kāi)拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，就像一條大河一樣奔流向前。
營(yíng)造品牌親情服務(wù)
一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家，總能身當(dāng)楷模。張?jiān)律彾麻L(zhǎng)的作風(fēng)決定了飯店的作風(fēng)。在與記者的座談中，幾乎每一位部門經(jīng)理都提到了張?jiān)律徆芾碇乐械摹叭诵曰比齻�(gè)字�！白邉�(dòng)在第一線”是張?jiān)律彽墓ぷ鞒B(tài)。她每一天的工作開(kāi)始自7時(shí)，結(jié)束至晚上11時(shí)，沒(méi)有星期天，沒(méi)有節(jié)假日。她“以店為家”、雷厲風(fēng)行、辦事高效的作風(fēng)，深深影響了全體員工，整個(gè)賓館上下士氣高漲，愛(ài)崗敬業(yè)，塑造出酒泉賓館高效、干練的高檔商務(wù)型賓館形象。
營(yíng)造酒泉賓館人性化親情服務(wù)品牌，因此成為張?jiān)律徱恢辈恍概Φ姆较颉Ｉ现量偨?jīng)理、下到一線員工，他們的服務(wù)目標(biāo)是“讓賓客驚喜加愉快”，讓賓客未達(dá)到的愿望和需求都能得到滿足。面對(duì)如今的賓館氛圍，張?jiān)律徯老驳馗嬖V記者，“人無(wú)我有”是特色，“人有我新”是特色，“人新我創(chuàng)”是特色。酒泉賓館的服務(wù)特色，就是用特色感動(dòng)人，用特色溫暖人，用特色吸引人，用特色服務(wù)人，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)中最頂尖的程度。
張?jiān)律徴f(shuō)，我們要讓客人從走進(jìn)酒泉賓館大院的那一刻起，便用親情服務(wù)時(shí)時(shí)溫暖每位客人的心窩。她說(shuō)，我要求我們的員工做到客人“來(lái)時(shí)笑迎，去時(shí)歡送”。不論賓客來(lái)去，門口都有身穿整齊制服、面帶親切微笑的賓館員工列隊(duì)迎接歡送。這樣的迎來(lái)送往在酒泉賓館的員工中間年復(fù)一年一直堅(jiān)持，并且做到四個(gè)一樣，白天夜晚一個(gè)樣，雨天晴天一個(gè)樣，天冷天熱一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)和出租車司機(jī)一個(gè)樣。采訪的第二天，記者就親眼目睹了賓館員工高舉雨傘，穿梭于大雨之中，接送八方客人的感人一幕。再如“客到、茶到、毛巾到”的服務(wù)，要從細(xì)節(jié)入手，從細(xì)微做起，從親情著眼。在賓客到達(dá)賓館后，我們一直堅(jiān)持“客到、茶到、毛巾到”，使賓客一到賓館就感受到親人的問(wèn)候和家的感覺(jué)，營(yíng)造出了酒泉賓館親情服務(wù)的品牌。另外，我們還根據(jù)實(shí)際情況，制定了“十二字”方針，即微笑、問(wèn)候、稱呼、陪同、主動(dòng)、快捷。在酒泉賓館的任何一位員工身上，賓客都可以親眼看到、親身體會(huì)到這“十二字”方針。張?jiān)律徑逃龁T工，“把賓客當(dāng)成久別的親人”，只有這樣，員工才會(huì)對(duì)賓客從內(nèi)心充滿熱情，時(shí)時(shí)刻刻為賓客著想，進(jìn)而發(fā)掘賓客潛在的需求，積極尋找對(duì)客服務(wù)怎樣可以更加具有“個(gè)性化，親情化”的新方法、新路子。
在經(jīng)營(yíng)管理中，張?jiān)律彴褭?quán)利充分下放，賦予員工在服務(wù)中享有同總經(jīng)理一樣的對(duì)疑難問(wèn)題或緊急情況的處理權(quán)。賓館制定的“兩個(gè)授權(quán)”，就是賦予了一線員工有滿足賓客需求高于一切的權(quán)力和當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)的處置權(quán)。為了讓特色服務(wù)滲透到賓館工作的各個(gè)地方，張?jiān)律忂�親自和賓館的廚師們一起，在宴席制作上苦下工夫，精心設(shè)計(jì)出了“絲路花雨宴”。
人們經(jīng)常說(shuō)：“細(xì)節(jié)產(chǎn)生美�！本迫e館就是將服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行到底，在別人不太注意的細(xì)節(jié)上下了功夫，給賓客一個(gè)笑臉、會(huì)說(shuō)賓客愛(ài)聽(tīng)的話，眼中要有活兒。張?jiān)律徴f(shuō)，國(guó)際飯店標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)。她要求每一位員工在服務(wù)中必須做到五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即安全標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)提倡濃厚“人性化”管理的企業(yè)，酒泉賓館更是以不斷開(kāi)展的“個(gè)性化、親情化服務(wù)”活動(dòng)，讓每一位客人最大程度地感受到賓館員工的濃濃深情。董事長(zhǎng)張?jiān)律徃嬖V記者，個(gè)性化、親情化的服務(wù)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提煉和升華，核心是一個(gè)“情”字。我們管理層提出要把客人當(dāng)成自己久別的親人來(lái)接待，而且切切實(shí)實(shí)地用心做了。因此，許多客人在臨別之際，都會(huì)稱贊說(shuō)：“感謝你們培養(yǎng)了這樣一批優(yōu)秀的服務(wù)人員，她們的服務(wù)熱情周到，可謂不是親人，勝似親人�！�
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